Uma luva plástica cor de rosa “perfeita” para disfarçar o descarte de absorventes e tampões durante o período menstrual. A Pinky Glove foi apresentada no programa de TV Die Höhle der Löwen (A Caverna dos Leões, em tradução livre), espécie de versão germânica do norte-americano Shark Tank, programa da ABC em que os empreendedores vão apresentar suas ideias a potenciais investidores. Criada por dois rapazes alemães, a novidade conquistou nada menos do que 30 mil Euros de um dos jurados (também homem) do programa.

Não demorou nada, porém, para que as mulheres começassem a questionar a utilidade do produto e o fato de uma equipe 100% masculina desenvolver uma “solução perfeita” para “disfarçar” a menstruação sem ao menos consultar mulheres e entender o contexto do descarte de absorventes no seu dia a dia.

A repercussão negativa não apenas fez o investidor voltar atrás, mas também demonstra (da pior forma possível) o que acontece quando o processo de inovação simplesmente não considera a importância da fase de exploração, indispensável para criar qualquer produto ou serviço bem-sucedido.

O que é a fase de exploração no processo de inovação

Se você ainda não está totalmente familiarizado com o termo e sua relação com o processo de inovação, a fase de exploração é a aquela em que o potencial usuário é colocado no centro da atenção antes do desenvolvimento de um produto ou serviço.

É neste momento inicial que a consultoria de inovação trabalha para entender as dores, as relações e o dia a dia dos potenciais usuários da inovação. Esta fase é dividida basicamente em três etapas – exploração do contexto, análise de potenciais usuários e entendimento de insights – que vamos detalhar a seguir.

1. Exploração do contexto

Nesta primeira etapa da fase exploratória, a consultoria busca entender o mercado, as tendências e o contexto dos potenciais usuários. É preciso ter um plano de pesquisa estruturado para compreender o mercado em que a inovação estaria inserida, quais são seus stakeholders, como ocorrem suas relações e suas interações e o que pode gerar valor nesse ambiente.

A ideia aqui é entender como a inovação pode gerar um impacto ou uma solução para o contexto como um todo.

Para essa exploração, podem ser utilizados desk research, modelos análogos, entrevistas com experts.

O objetivo principal desta fase é obter um panorama geral para não criar algo que já exista ou que não gere valor para o sistema como um todo (como uma Pinky Glove para “descarte discreto” de absorvente).

A consultoria de inovação tem basicamente dois pontos de partida para a etapa de exploração de contexto:

• quando recebe da empresa cliente tem um briefing já bem direcionado. Por exemplo, ela tem um produto, mas quer abranger públicos diferentes, ou tem um produto que não tem a saída esperada e precisa ser melhorado. Neste caso, existe um “contexto” específico que deve ser explorado;
• quando a empresa cliente tem o desafio de inovar, mas não sabe por onde começar. Nesta situação, é preciso focar algumas possibilidades para começar a avaliar cada contexto até que o melhor caminho seja descoberto.
  
  

2. Avaliação dos usuários em si

É nesta segunda etapa do processo em que falamos especificamente do usuário. Não é possível pensar em inovação ou criar o que quer que seja – produto, serviço, experiência – sem construir empatia, conhecer sua rotina e entender como a novidade fará parte do seu dia a dia.

Nesta etapa, é importante entender aspectos cognitivos e comportamentais, além de motivações, alegrias e desafios para que a análise do usuário tenha profundidade. Para isso, é preciso mergulhar no seu dia a dia, nas suas dores. Definitivamente, não é uma etapa que se se resolve apenas com uma pesquisa online com múltiplas alternativas, por exemplo.

A simples observação também não basta, porque é preciso navegar entre aspectos conscientes e inconscientes dos usuários para criar um serviço ou produto que de fato faça sentido para ele. 

Para facilitar o entendimento, vamos usar como exemplo uma iniciativa de um grande varejista, que, em parceria com diversas ONGs, disponibilizou voluntários para fazer compras para idosos logo no início da pandemia.

A rede procurou a Play Studio para entender por que a iniciativa não tinha aderência. Os voluntários ficavam nas lojas, mas não havia pedidos.

A partir desse briefing, a Play mergulhou na fase exploratória para entender o lado do usuário, que era o público 60+.

A equipe foi para as lojas observar e estabelecer contato com o público-alvo. Em seguida, para garantir o mínimo contato presencial, realizou entrevistas individuais de forma remota.

Tanto na exploração de contexto quanto na avaliação dos usuários, as descobertas foram inesperadas. Entre as principais conclusões estavam que:

• pessoas com 70+ que têm pai e/ou mãe vivos não se enxergam como grupo de risco. Para elas, a geração anterior é que está no grupo de risco e precisa de cuidados;
• pessoas com 70+ sem geração anterior viva sabem que estão no grupo de risco, mas já estão abrindo mão de ver filhos e/ou netos e têm a ida ao supermercado como única oportunidade diária de interação com outras pessoas.

São insights de certa forma até simples, mas impossíveis de serem obtidos apenas por observação ou pesquisa online. Para chegar a eles, entendendo desafios, dores e necessidades, é preciso construir empatia e ouvir essas pessoas profunda e genuinamente.

3. Entendimento de insights

A terceira e última etapa da exploração é o entendimento dos insights obtidos nas duas etapas anteriores e envolve um trabalho conjunto entre contexto e usuário. São esses insights que fornecem uma visão acionável para começar a criação de um produto ou serviço que atenda a uma necessidade, melhore uma experiência diária ou transforme um comportamento maléfico, por exemplo.

Mais uma vez, vamos utilizar como exemplo a inciativa da rede varejista com voluntários para fazer compras para o grupo 60+. O entendimento dos insights levou a uma redefinição da iniciativa, que foi totalmente transformada para atender à real necessidade dos usuários. Resultado: os voluntários foram dispensados e as lojas da rede criaram um horário especial para o grupo 60+, com protocolos de segurança ainda mais rígidos. Era disso, afinal, que os usuários precisavam.

O que vem depois da fase de exploração

Depois da fase exploratória, o projeto idealmente passa por um estudo de viabilidade financeira e, então, entra na linha de concepção, em que a solução ganha um formato para resolver necessidades e dores identificadas na exploração. Depois disso, é hora de criar a prova de conceito PoC e começar a testar.

Por fim, é importante entender que um bom plano de exploração, que pode ser estruturado com a expertise de uma consultoria de inovação, é indispensável para colocar o usuário no centro de todo o desenvolvimento e permitir um entendimento profundo tanto do seu contexto quanto do contexto do mercado em que o produto ou serviço estará inserido.

Esse é o primeiro passo para criar uma solução que de fato resolva um problema que existe (e não fazer como a startup alemã, que inventou um problema para supostamente apresentar uma solução).