O que é design de serviços?

O design de serviço (Service Design) é a iniciativa que envolve organização e estruturação de um processo para otimizar sua qualidade e resultados. Dessa forma, é usado por empresas para desenvolver um relacionamento positivo – e até surpreendente – com seus clientes.

O termo foi cunhado por Lynn Shostack, em 1982, e trouxe à tona o primeiro Service Blueprint (plano de serviço, em português) em que apresentava todas as etapas do serviço de uma empresa.

O Service Design não se restringe apenas à venda de serviços, como o pode sugerir. O ‘service‘ é visto como todo o processo que envolve os pontos de contato com seu consumidor. Logo, a comercialização de produtos também se enquadra ao promover diferentes ações entre cliente e agente vendedor, seja online ou offline.

Em uma loja física, o cliente passa pelo local, escolhe seu produto, interage com um atendente e realiza o pagamento no caixa antes de consumi-lo ou utilizá-lo. Cada etapa é prevista pelo design de serviço, que vai propor melhorias para que essa experiência seja a melhor possível.

Service Design para produtos 

As informações estão claras para o consumidor? Ele conseguirá utilizar ou consumir o produto facilmente sem haver dúvidas? Ficará satisfeito ao terminar sua experiência? Tudo isso faz parte do processo que será desenvolvido, estudado e frequentemente melhorado com ações específicas.

Service Design para serviços 

A temperatura interna da loja está agradável? Como os produtos estão dispostos na prateleira? Qual a melhor forma de o atendente interagir com o cliente? Esse tipo de preocupação faz parte do serviço de venda.

Ou seja, da loja, que pensa em propor um processo positivo para que o consumidor retorne outras vezes. A missão é desenvolver uma boa relação do início ao fim de cada interação.

Service Design em e-commerce

De outro lado, se pensarmos em um e-commerce, aplicar o design de serviço significa proporcionar uma experiência positiva para o consumidor durante sua visita ao site.

A ‘pessoa usuária’ precisa encontrar o que ela busca de maneira fácil e rápida – fator conectado ao UX Design da loja virtual –, gerando confiança e satisfação.

Dúvidas podem surgir, mas devem ser previstas para que o cliente as sane facilmente sem precisar acessar o SAC. Mesmo que ele precise, esse processo também deve ser simples e direto.

Há ainda fatores envolvendo a logística de entrega do produto, o procedimento de trocas – quando necessárias – e o atendimento, que precisam estar planejados para que a empresa não cause impressões negativas em momentos cruciais de contato com o seu consumidor.

Fonte: Brand Finance Restaurants 25, 2021

O que faz um designer de serviços?

Diferentemente de profissões tradicionais como medicina e engenharia, os profissionais que atuam como designers de serviço podem vir de diversas áreas. Há Service Designers de segmentos como Publicidade, TI, Design, Marketing, Comunicação, entre outros.

Essa variedade de origens se dá justamente pelo design de serviço reunir um vasto conjunto de conhecimentos e habilidades necessárias.

Sendo assim, o designer de serviços é o profissional que reúne um conjunto de competências e habilidades para atuar nessa posição, seja como participante, apoio, coordenador, gestor de projeto ou consultor.

Para que o profissional atinja o objetivo da empresa, algumas das principais atribuições são:

• planejamento e coordenação de projetos para o aperfeiçoamento de produtos e serviços;
• seleção de membros para compor o time de projetos;
• identificação de oportunidades de melhoria para produtos e serviços já existentes;
• definição e redefinição de estratégia de serviço;
• coordenação, planejamento, moderação e facilitação de projetos;
• contribuições técnicas para a melhoria e/ou inovação de produtos e serviços;
• bom relacionamento interpessoal para a condução de processos;

Para que esse trabalho seja realizado de forma satisfatória, são necessárias algumas habilidades e competências:

• mente aberta para a exploração no processo de inovação;
• curiosidade para pesquisar e estar atento às últimas novidades do mercado;
• boa comunicação para facilitar o trabalho em equipe;
• conhecimento de metodologias;
• agilidade e flexibilidade;

Como Service Design e o Design Thinking se relacionam em prol da inovação corporativa

O Design Thinking é uma das ferramentas de inovação mais reconhecidas no ambiente corporativo. O Service Design, por sua vez, é uma derivação que joga luz sobre a relação estabelecida entre empresa e consumidor.

Em resumo, podemos afirmar que o Design Thinking mostra como algo deve ser feito, enquanto o design de serviços se relaciona com  a o que será realizado. 

Com o service design é possível melhorar ou inovar em produtos e serviços, desenvolvendo soluções, enquanto o Design Thinking é uma forma de resolver problemas baseado em três pontos: empatia, colaboração e experimentação. 

Ambos os conceitos são metodologias de inovação que ajudam empresas a tirar ideias do papel . A aplicação dessas ferramentas engloba etapas como imersão, análise, ideação, prototipagem, execução e mensuração, cruciais para o processo de criação e desenvolvimento de negócios inovadores.

É exatamente neste momento que a Play Studio entra em ação. Através de metodologias como essas, criamos e gerimos negócios com alto potencial de escala junto a grandes corporações e empreendedores brilhantes.

Já colaboramos com empresas como Nestlé, Baruel, Renner, Carrefour e outros cases de sucesso.

Quer saber como estamos ajudando a criar negócios para resolver os desafios do mundo junto a grandes parceiros? Fale agora com um de nossos venture builders e descubra tudo que a Play Studio pode fazer pelo futuro da sua empresa.